Hvordan sikre at tjenesten du tilbyr møter brukernes behov? Svaret ligger i å mestre tjenestedesign slik at du kan skape tjenester som ikke bare oppfyller, men også overgår kundens forventninger.
Enkelt forklart så er tjenestedesign utvikling av nye produkter og tjenester med utgangspunkt i brukeren.
Hva er tjenestedesign?
Tjenestedesign er en metodikk som fokuserer på å utvikle helhetlige tjenester gjennom hele kundereisen, med utgangspunkt i menneskene som skal bruke dem. Dette for å skape en sømløs og positiv opplevelse. Tjenestedesign handler som oftest om å kombinere digitale og analoge flater slik at leveransen blir så sømløs som mulig.
Noen nøkkelprinsipper i tjenestedesign:
• Brukersentrert: Fokuserer på det som brukerne trenger og ønsker.
• Helhetlig: Ser på alle deler av tjenesten, både de fysiske og de digitale.
• Trinnvis: Basert på tilbakemeldinger så testes og forbedres tjenesten over tid.
• Samarbeid: Ulike fagområder som design, teknologi og forretning involveres for å få et bredest mulig perspektiv.
Hva er en kundereise?
I tjenestedesign handler alt om å sette brukeren i sentrum og se hensynta hele kundereisen. En kundereise handler om de stegene, eller kontaktpunktene, dine kunder går gjennom før, under og etter at de blir kunde hos deg. Du kan se på en kundereise som et verktøy som kartlegger dine kunders opplevelser og følelser fra start til slutt, sett fra deres perspektiv.
Tjenesteutvikling og tjenesteinnovasjon
I dagens samfunn bruker vi tjenester hele tiden; vi går i butikken, på restauranter eller til legen. Vi leier biler og selskapskjoler, og vi strømmer filmer på nettet. De siste årene har tjenester og tjenestebasert økonomi blitt en stadig større del av hverdagen vår.
Tjenesteutvikling innebærer å skape og forbedre tjenester. Med tjenesteinnovasjon går vi et skritt videre ved å introdusere nye ideer og konsepter som kan endre denne tjenesten. Innovasjon i tjenester krever grundig forståelse av brukernes behov, og hvordan teknologiske nyvinninger kan brukes til å møte disse behovene på en ny og bedre måte.
Hva er tjenesteinnovasjon?
Tjenesteinnovasjon handler om å innovere nye tjenester eller forbedre eksisterende tjenester. Da er det viktig å løfte blikket for å kunne se det store bildet, og kunne forstå sammenhenger rundt behovet tjenesten skal dekke. Det kan være utfordrende, men belønningen er ofte mye større, og varer lenger.
Der produkter er noe man kjøper for å eie, er tjenester fokusert rundt å dekke et behov som kunden har. Gjerne i en bestemt situasjon, og gjerne over lengre tid.
Digital tjenesteutvikling
Digital tjenesteutvikling handler kort sagt om å gi brukerne noe de elsker! Med bakgrunn i endringer i markedet, skiftende kundebehov, økende konkurranse og begrensede ressurser, oppstår det ofte et behov for helt nye digitale tjenester.
Digital tjenesteutvikling er å skape nye eller forbedre eksisterende tjenester ved hjelp av digital teknologi. I denne prosessen brukes digitale verktøy og metoder for å lage løsninger som er tilgjengelige via internett, som applikasjoner, nettsider eller andre digitale plattformer.
Utfordringen med digital tjenesteutvikling er å sikre at de digitale produktene og tjenestene som utvikles er noe som sluttbrukerne faktisk vil ha. Mange digitale produkter og tjenester bygges i dag basert på antagelser og lite innsikt i brukernes faktiske behov, utfordringer og preferanser.
Veikart for tjenesteinnovasjon
Vi har satt opp dette veikartet for tjenesteinnovasjon, slik at det blir lettere for deg å jobbe deg gjennom de ulike områdene:
1. Innsikt og forståelse: Du bør aller først starte med å samle innsikt rundt brukernes behov og ønsker. Dette kan du gjøre gjennom intervjuer, observasjon og dataanalyse. Dette skaper et godt grunnlag for det videre arbeidet med tematikken.
2. Idégenerering: Her kan du bruke ulike kreative metoder for å utvikle nye tjenestekonsepter. Dette kan du gjerne gjennomføre via brainstorming og/eller workshops. Her kan du gjerne involvere ulike interessenter, for å få en større bredde i tilbakemeldingene.
3. Konseptutvikling: Bruk de ideene du fikk ut gjennom idégenereringen, og raffiner disse til konkrete konsepter. Dette ved hjelp av eksempler (prototyper), brukerscenarier (kundereiser) og tjenestekart (service blueprints).
4. Testing og validering: Test konseptene dine mot reelle brukere og gjør justeringer basert på de tilbakemeldingene du mottar.
5. Implementering: Da er du klar til å rulle ut den ferdige tjenesten. Sørg for at du også har en plan for kontinuerlig forbedring.
6. Evaluering og forbedring: Etter lansering bør du jevnlig evaluere tjenesten. Underveis kan du gjøre nødvendige forbedringer basert på brukerdata og tilbakemeldinger.
Metodikk
For å kunne jobbe godt med tjenestedesign, så er det lurt å involvere flere verktøy og teknikker for å sikre at alle deler ved tjenesten er nøye nok planlagt. Design Thinking, den brukerorienterte metoden for problemløsing og innovasjon, er essensielt i denne prosessen.
Noen av de mest brukte teknikkene er:
Personas: Utvikler detaljerte beskrivelser av typiske brukere for å forstå deres behov og adferd.
Kundereiser: Kartlegger brukerens opplevelse med tjenesten.
Tjenestekart (service blueprints): Viser de interne prosessene som kreves for å levere tjenesten.
Prototyping: Lager tidlige versjoner av tjenesten for testing og tilbakemelding.
Workshops: Involverer brukere og interessenter for å få innsikt og idéer.
Disse verktøyene og teknikkene er alle elementer som inngår i Design Thinking, og sikrer at tjenestedesign-løsningen blir brukerfokusert og optimalisert for å møte kundenes behov på en effektiv måte.
Fordeler med tjenestedesign
Økt brukertilfredshet: Det kan skapes tjenester som kundene er fornøyde med.
Effektivitet: Forbedrer tjenestens kvalitet og reduserer kostnader.
Konkurransefortrinn: Gir tjenester som skiller seg ut i markedet.
Eksempler på tjenestedesign:
Tjenestedesign hjelper organisasjoner med å lage tjenester som virkelig møter brukernes behov og gir dem en positiv opplevelse. Her er noen eksempler:
Helsevesen: Pasientsentrerte tjenester som forbedrer hele pasientopplevelsen.
Finans: Brukervennlige nettbanker som gjør det enkelt å administrere økonomi.
Offentlige tjenester: Gjør offentlige tjenester mer tilgjengelige og effektive.
Private tjenester: Tjenestefisering – der produkter omstilles til digitale løsninger som for eksempel strømmetjenester for musikk og film, og kjøps- og hjemleveringstjenester av nye og ombrukte produkter (som tise.no, togoodtogo.no m.fl.)
Har du spørsmål? Ta gjerne kontakt med vår inkubatorleder Kristian.
Kristian Bakke Haugen
Kristian har en mastergrad i markedsføring fra Norges Markedshøyskole med spesialisering innen merkevarebygging. Han har befalsskoleutdanning fra Forsvaret og er kaptein av grad. Kristian er inkubatorleder med ansvar for oppfølgingen av bedriftene, og daglig leder på Hamar. Han har erfaring fra egen gründerreise, der han skapte et helt nytt produkt fra en enkel idé til et kommersielt produkt patentert i 12 land. Kristian har over flere år jobbet med markedsføring og kommunikasjon, og har vært med på å utvikle konsepter og kommunikasjonstiltak i ulike kanaler. Han er lidenskapelig opptatt av innovasjon og forretningsutvikling og ser etter enhver mulighet for forbedring og nyskaping. Å motivere personer til å finne, utvikle og kommersialisere morgendagens løsninger, er noe som driver han.